【いまさら聞けない】カスタマーハラスメント・ガイドライン

カスハラ対策は2026年10月から義務化

カスタマーハラスメント対策は、2026年10月1日から、企業などすべての事業主に義務付けられる。対象となるのは、顧客、取引先、施設利用者などの言動によって、従業員の就業環境が害されるケースへの対応である。厚生労働省は、2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントと求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置が事業主の義務になると説明している。施行日は2026年10月1日で、2026年2月26日にはカスタマーハラスメント防止指針も公布された。

ここでいう「ガイドライン」は、主に厚生労働省の指針を指す。正式には「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」。東京都にも「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」があるが、こちらは東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に基づくもので、国の雇用管理上の措置義務とは性格が異なる。

カスタマーハラスメントとは何か

厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを三つの要素で整理している。
第一に、顧客等の言動であること。
第二に、労働者が従事する業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えること。
第三に、その結果として労働者の就業環境が害されることである。
この三つをすべて満たすものが、指針上のカスタマーハラスメントとなる。電話やSNSなど、インターネット上で行われる言動も含まれる。

「顧客等」は、商品やサービスを購入した人だけではない。取引先、施設利用者、病院や福祉施設の利用者、学校の保護者、公共施設の利用者、今後サービスを利用する可能性のある人なども含まれる。したがって、カスハラは小売店や飲食店の接客現場だけの問題ではない。企業間取引、医療、福祉、教育、行政窓口、公共交通など、幅広い現場で起こり得る。

典型例としては、暴行や傷害、脅迫、侮辱、暴言、土下座の強要、長時間の居座り、執拗な電話、SNSへの投稿をほのめかす威圧、従業員個人の撮影や氏名の公開、契約内容を大きく超える要求などがある。要求内容に一定の理由がある場合でも、伝え方が著しく不当で、従業員の就業環境を害する場合には、カスタマーハラスメントに当たり得る。

正当な苦情はカスハラではない

カスタマーハラスメント対策で最も誤解されやすいのは、苦情や意見そのものを封じる制度ではないという点である。商品やサービスの不備を指摘すること、説明不足への改善を求めること、契約内容に沿った対応を求めることは、消費者や利用者の正当な権利行使である。

消費者庁も、消費者が事業者に適切に意見を伝えることは、商品・サービスの改善を促す行為であり、事業者の問題行動等に対する申入れは正当な権利の行使だと説明している。一方で、暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求などは、従業員に精神的苦痛や時間的・金銭的損害を与え、就業環境を害するものとして区別している。

企業側の実務では、要求の「内容」と「態様」を分けて判断する必要がある。たとえば、返金を求めること自体は正当な場合がある。しかし、返金要求とあわせて担当者を長時間拘束したり、人格を攻撃したり、SNSで氏名や顔写真をさらすと告げたりすれば、要求の仕方が問題になる。カスハラ対応では、何を求められたかだけでなく、どのような言葉、時間、手段で求められたかを記録することが欠かせない。

事業主が整えるべき対応

厚生労働省の資料では、事業主が講じる措置として、方針の明確化、労働者への周知、相談窓口の整備、被害を受けた労働者への配慮、再発防止、相談者のプライバシー保護、不利益取扱いの禁止などが示されている。特に悪質なカスハラに対しては、対応方針をあらかじめ定め、警察への通報や本社・本部への共有を含めた体制を整える必要がある。

これは、現場の従業員に「うまく対応してください」と任せる話ではない。管理職が交代して対応する、一人で応対させない、会話を記録する、対応を打ち切る基準を決める、弁護士や警察につなぐ、産業医や相談窓口で被害者の心理的負担を確認する。こうした組織的な対応がなければ、従業員は顧客対応と自己防衛を同時に背負うことになる。

カスハラ対策は、被害を受けた後の対応だけでも足りない。厚生労働省や政府広報は、顧客対応の改善も課題として示している。説明不足、対応の遅れ、窓口間のたらい回しが、苦情の激化につながることがあるためである。苦情の初期対応を整え、制度や契約内容を分かりやすく説明し、現場の裁量と限界を明確にすることも、カスハラ予防の一部となる。

合理的配慮の申出との線引き

カスタマーハラスメント対策では、障害者差別解消法との関係も避けて通れない。厚生労働省の資料は、対策を講じる際には、消費者の権利や、障害者差別解消法における不当な差別的取扱いの禁止、合理的配慮の提供義務に留意する必要があるとしている。

2024年4月1日から、事業者による障害のある人への合理的配慮の提供は義務化された。政府広報は、障害のある人から社会的なバリアを取り除いてほしいという意思が示された場合、過重な負担でない範囲で、必要かつ合理的な対応をすることが合理的配慮だと説明している。合理的配慮の提供では、事業者と障害のある人が対話を重ね、解決策を検討する「建設的対話」も重視されている。

そのため、「筆談してほしい」「車いすのまま利用したい」「説明をゆっくりしてほしい」「介助者と一緒に確認したい」といった申出を、直ちにカスハラとして扱ってはならない。もちろん、申出の過程で暴力、脅迫、人格攻撃、長時間拘束があれば別問題になる。線引きは、障害のある人からの申出かどうかではなく、要求内容の相当性、手段の妥当性、過重な負担の有無、代替案を含む対話の経過を見て判断する必要がある。

東京都条例と国の指針の違い

東京都は、2025年4月1日に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例を施行した。条例は、公正かつ持続可能な社会の実現に寄与するため、カスタマー・ハラスメントの防止に関する基本理念を定め、東京都、顧客等、就業者、事業者の責務を明らかにするものとしている。

東京都の指針は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に基づいて策定されたもので、カスタマー・ハラスメントの内容、顧客等、就業者、事業者の責務、都の施策、事業者の取組などを定めている。厚生労働省の指針が、事業主の雇用管理上の措置を中心にしているのに対し、東京都の指針は、都内の事業者、就業者、顧客等を含む広い行動規範として読める。

東京都は、業界団体が会員企業向けにマニュアルを作るための「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」も策定している。これは、業界ごとの特徴や推奨対応を示すマニュアルを作る際の共通事項や策定上のポイントを示すものだ。国の指針だけでは現場ごとの差異を吸収しきれないため、業界団体、自治体、企業がそれぞれの実務に合わせて落とし込む作業が必要になる。

人権上の論点

カスタマーハラスメント・ガイドラインの人権上の論点は、従業員の尊厳と安全を守ることにある。暴言、脅迫、土下座の強要、長時間拘束、個人情報のさらし行為は、単なる接遇上のトラブルではない。働く人の人格、健康、生活時間、職業生活を傷つける行為である。企業が従業員を守る仕組みを作らなければ、顧客対応の名のもとに、現場の労働者だけが負担を引き受ける構造が残る。

同時に、利用者や消費者の権利を軽く扱ってはならない。正当な苦情、制度改善につながる意見、障害のある人からの合理的配慮の申出まで「カスハラ」と処理すれば、今度は利用者側の権利が侵害される。カスハラ対策の核心は、顧客を黙らせることではなく、不当な言動から働く人を守りながら、正当な申出を受け止めるルールを整えることにある。

2026年10月1日の義務化に向け、企業、自治体、学校、医療・福祉施設、公共交通、宅配業などは、厚生労働省の指針と東京都のガイドラインを参照しながら、自らの現場に合う対応基準を作る段階に入っている。必要になるのは、相談窓口の設置だけではない。記録方法、管理職の介入、対応打切り基準、警察・弁護士との連携、障害者差別解消法との整合まで含めた、現場で使えるカスタマーハラスメント対応である。