メットライフ生命、雇用外の就業者も守るカスハラ方針

メットライフ生命保険株式会社は7月31日、「カスタマーハラスメントに対する方針」を公表した。顧客からの意見や要望を受け止める姿勢を維持しつつ、社員の人権と尊厳を守り、安全に働ける環境を確保することを目的とする。代表執行役会長社長最高経営責任者はディルク・オステイン氏。

同社は、顧客や取引先など社外の人による言動のうち、要求内容に妥当性がないもの、または要求自体に妥当性があっても手段や態様が社会通念上不相当で、就業環境を害するか、そのおそれがあるものをカスタマーハラスメントと定義した。事実関係、因果関係、会社側の対応に過失がなかったかを総合的に確認し、該当性を判断するとしている。

対象は、同社が直接雇用する社員に限られない。職場で働く他社の労働者や個人事業主等に対する顧客の言動も同様に扱う。業務委託や外部人材を含む就業者の保護を明記したことで、雇用契約の有無により対応を分けず、同じ職場で業務を担う人の心身の安全を対象としている。

行為例には、暴行や傷害、脅迫、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の要求、執拗な言動、居座りや長時間の電話、差別的・性的言動、SNSでの誹謗中傷、法外な金銭補償、過剰な謝罪要求を挙げた。対面だけでなく、電話、電子メール、インターネット上の行為も含む。社内では、対応方法の策定、教育・研修、相談・報告体制を整備する。

継続的または悪質な行為については、その後の対応を断り、警察や弁護士に相談する場合がある。同時に、社員が取引先などにカスタマーハラスメントを行わないよう教育する。顧客から従業員を守る方向だけでなく、自社側が行為者になるリスクも方針に含めた。

カスタマーハラスメント対策は2026年10月1日から事業主の義務となる。メットライフ生命の方針は、対象行為、保護する就業者、社内体制、悪質事案への対応を明文化している。今後は、保険契約や給付手続への正当な異議・苦情を確保しながら、社会通念上不相当な手段を区別し、各窓口で同じ基準を運用することになる。