相模原市、介護従事者向けカスハラ相談窓口開設

相模原市は8月3日、市内の介護サービス事業所で働く人を対象に、「介護サービス事業者向けカスタマーハラスメント総合相談窓口」を開設した。介護現場で利用者や家族等からのハラスメントに悩む職員が増え、離職を招く一因になっているとして、就業環境の整備と介護人材の確保を目的に設けた。

相談対象は、相模原市内の介護サービス事業所に従事する人。利用者や家族等から受けたハラスメントへの対応方法について相談できる。電話は平日の午前9時から午後5時まで受け付け、メール相談は24時間対応する。匿名での相談も可能だが、直接来所して相談する方式は採用していない。

電話またはメールで相談した後、必要な場合は弁護士による無料法律相談を予約できる。現場職員が初期相談を行い、法的対応が必要な事案を専門家につなぐ段階的な構造である。事業所内で相談しにくい職員や、管理者自身が対応に迷っている場合にも、市外部の窓口が入口となる。

介護現場では、身体介護や生活支援を通じて、職員が利用者や家族と継続的に関わる。サービスの内容、費用、説明不足などへの正当な苦情は、事業者が受け止める必要がある。その一方、人格を否定する暴言、威圧、長時間の拘束、不合理な要求などは、働く人の尊厳や心身の安全を損なう。苦情とカスタマーハラスメントを一律に扱わず、言動の内容と手段を確認する運用が必要になる。

2026年10月1日からは、改正労働施策総合推進法により、事業主のカスタマーハラスメント防止措置が義務化される。個々の職員に利用者対応を委ねず、記録、複数職員での対応、管理者への報告、警察や弁護士との連携を事業所単位で整えることになる。相模原市の窓口は、介護事業者が対応方針を整備する際の助言と、深刻な事案を法律相談につなぐ地域の支援基盤を担う。