苦情処理メカニズムとは、企業活動によって人権への負の影響を受けた人、または受けるおそれのある人が、懸念や苦情を申し立て、企業側の調査、対話、是正、救済につなげるための仕組みです。ビジネスと人権の分野では、救済メカニズムを具体化する実務上の制度として扱われます。
1．苦情処理メカニズムの意味
苦情処理メカニズムは、企業活動に関係して生じた人権上の問題について、影響を受けた人が声を上げるための仕組みです。社内相談窓口、内部通報制度、取引先向けホットライン、労働者向け相談窓口、地域住民との対話窓口、業界団体が設ける相談制度など、企業や業種によって形は異なります。
ここでいう苦情は、単なる不満やクレームに限られません。ハラスメント、差別、長時間労働、安全衛生上の問題、外国人労働者への不適切な処遇、賃金未払い、児童労働、強制労働、地域住民への環境・生活上の影響など、人権への負の影響に関わる幅広い声が含まれます。
苦情処理メカニズムは、問題が大きくなってから対応するためだけの制度ではありません。早い段階で懸念を把握し、被害の拡大を防ぎ、必要な是正や再発防止につなげる役割があります。企業にとっても、人権リスクを把握し、人権デュー・ディリジェンスを改善するための情報源になります。
2．制度・法律との関係
苦情処理メカニズムは、国連の「ビジネスと人権に関する指導原則」で重視されている非司法的な救済の仕組みです。裁判所による司法的救済とは別に、企業、業界団体、行政機関、第三者機関などが、苦情や紛争を受け止め、対話や是正につなげる仕組みを設けることが想定されています。
日本政府の「責任あるサプライチェーン等における人権尊重のためのガイドライン」でも、苦情処理メカニズムは救済のための重要な仕組みとして整理されています。企業は、自社で仕組みを確立するほか、業界団体等が設置する苦情処理メカニズムに参加することも考えられます。
内部通報制度と重なる部分もありますが、両者は同じではありません。内部通報制度は、主に従業員などが法令違反や不正行為を通報する制度として設計されることが多いものです。苦情処理メカニズムは、従業員だけでなく、取引先の労働者、派遣労働者、技能実習生、地域住民、消費者など、企業活動によって影響を受ける人を対象に含める必要があります。
国連指導原則では、非司法的苦情処理メカニズムが実効的であるための要件も示されています。利用者から信頼されること、利用しやすいこと、手続や期間が分かりやすいこと、公平であること、透明性があること、人権に適合した結果を確保すること、制度改善に活用されること、利用者との対話に基づくことが重視されます。
3．人権上の論点
苦情処理メカニズムの人権上の論点は、被害を受けた人が実際に使える仕組みになっているかどうかです。窓口が存在していても、周知されていない、言語対応がない、匿名性が確保されていない、報復を受ける不安がある、相談後の流れが分からないといった状態では、制度は機能しません。
特にサプライチェーン上の人権課題では、被害を受ける人が企業本体から離れた場所にいることがあります。海外の取引先工場の労働者、国内の下請企業の従業員、外国人労働者、派遣・請負で働く人、地域住民などは、通常の社内窓口にアクセスしにくい場合があります。苦情処理メカニズムは、そうした人々が利用できる設計にする必要があります。
もう一つの論点は、企業が苦情を受け付けるだけで終わらせないことです。申し立てられた内容を調査し、必要に応じて関係者と対話し、是正措置や救済につなげ、再発防止に反映させることが不可欠です。相談者に結果や進捗が伝えられなければ、制度への信頼は失われます。
用語集で苦情処理メカニズムを扱う意義は、ビジネスと人権における「救済」を、企業実務の仕組みとして理解できるようにする点にあります。人権方針や人権デュー・ディリジェンスを整えても、影響を受けた人が声を上げられず、被害の是正につながらなければ、企業の人権尊重の取組は実効性を欠きます。