東京都は4月20日の午前9時から、介護・障害福祉サービス等の現場で働く職員を対象に、利用者や家族などからのカスタマー・ハラスメントに関する相談を一元的に受け付ける「総合相談」を開始する。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の施行を踏まえ、現場で安心して働ける環境づくりを後押しする狙いがある。
相談では、利用者や家族等からの暴力行為や迷惑行為、暴言、不当なクレームや過剰な要求、セクハラを含む発言など、サービス提供を妨げる行為について、専門の相談員が対応する。法的対応が必要と判断される場合には、弁護士による法律相談の案内も行う。
受付は電話またはEメールで、無料かつ匿名でも相談できる。電話相談は平日の午前9時から午後5時30分までで、メールは24時間受け付け、原則3営業日以内に返信するとしている。介護や障害福祉の現場で深刻化しやすい顧客対応上の負担を可視化し、離職防止や福祉サービスの安定提供につなげる取組として注目される。
